Pangatöötaja pihtimus ehk mis jääb kliendi eest varjatuks

Foto: SCANPIX

Venekeelse nädalalehe MK-Estonia rubriigi «Isiklik kogemus» veergudel rääkis endine suure panga töötaja avameelselt, miks tekivad järjekorrad, miks määritakse klientidele pähe neile  mittevajalikke teenuseid ning mida võib iga pangatöötaja teie kohta teada saada.

Värbamine ehk kuidas tellereid tööle võetakse

Panga veebilehel ripub pea alati kuulutus tellerite värbamisest. Oma CV saatnud inimestest praagitakse välja väga vähesed, sest nõudmised on minimaalsed: piisab keskharidusest, keskmisest eesti keele oskusest, vene keele algtasemest, keskmisest inglise keele oskusest. Kuu aja jooksul õpetatakse inimesele selgeks panga programmid ja tutvustatakse panga tooteid-teenuseid, mida on mustmiljon. Seejuures makstakse juba palka, see tähendab, et käid õppimas, justkui käiks tööl. Õppe lõpus on eksam, kuid isegi need, kes ei saa selle tulemusena nõutavaid miinimumpunkte, võetakse lõpuks tööle.

Töö on raske ja kehvasti maksutatud

See on palju raskem töö kui mõnel pangaspetsialistil, kes tegeleb näiteks blokeeritud kontodega. Kuna spetsialist peab teadma vaid seda, mis puuduab vahetult tema tööd. Teller peab aga teadma kõige aluseid. Seepärast panevad imestama kliendid, kes esitavad mingi väga spetsiifilise küsimuse ja üllatuvad, et teller hakkab kellelegi helistama – et kas ta on loll? Teller ei pea kõike teadma, ta peab teadma, kust saada infot, kui ta ise midagi ei tea.

Seejuures on meie palk pangandussektori üks kõige madalamaid.

Kui mina pangas töötasin, sai teller alates 500 eurost kätte. Maksimaalselt võis teenida 800-900 eurot, kuid nii palju said vaid vähesed, selle summa väljateenimiseks pidi lisaks vähemalt 10-aastasele staažile olema ka kõrgel kohal sisemise reitingu järgi. See on niinimetatud top – kõigi tellerite nimekiri müügiefektiivsuse järgi. Kui selles topis pidevalt allapoole langeda, ähvardavad sind vestlused kontori juhatajaga.

Sel tööl on kaks komponenti: viia täide seda, mida tahab klient, ja seda, mida tahab pank. Näiteks olete te tulnud kätte saama uut pangakaarti, kuid teller peab sokutama kliendile midagi, mis tooks pangale lisaraha. Nimekiri on mitmekülgne: krediiditeenused,  investeerimis- ja kindlustusteenused, kogumispension jt. Kriisieelsel ajal oli lisamüügi eest ette nähtud preemia, alates 2008. aastast tuli aga lisateenuseid pähe määrida vaid selleks, et mitte langeda topi allotsa.

Erilised kliendid

Kas teate, miks mõnedele inimestele pidevalt pakutakse midagi ja teistele mitte? Asi on selles, et iga konto juures saab teha märke pangasiseseks kasutamiseks. Näiteks: «Mitte pakkuda teist pensionisammast – klient saab vihaseks.» Ja iga pangatöötaja, kes satub seda inimest teenindama, näeb vastavat teadet.

Lisaks on ebaadekvaatseid kliente, kelle puhul on taolisest märkest väga palju abi – saad kohe aru, kellega on tegu. Seejuures ei ole psüühiliste probleemidega inimesed sugugi haruldane juhus. Me lihtsalt ei pööra tähelepanu sellele, kes meie kõrval elavad, kuid erinevate maaniatega inimesi pole vähe. Tulevad ka asotsiaalid, neid on eriti palju magalarajoonides. Pärast neid tuleb kasutada õhuvärskendajat, mis antakse samuti telleritele kasutada.

Distsipliin nagu sõjaväes

Kui kontor avatakse kell 9 hommikul, peab tööl olema hiljemalt kell 8.30. Kell 8.35 algab koosolek, kus tulevad arutusele panka puudutavad uudised ning analüüsitakse eeelmise päeva müügiedetabelit: kes kui palju suutis klientidele pähe määrida. Kui tööpäev on 8-tunnine, siis lõunaks on ette nähtud 30 minutit.

Miks tekivad järjekorrad

Järjekorrad tekivad seetõttu, et telleritele ei maksta teenindatud klientide arvu pealt. Kunagi ammu maksti – näiteks oli kolmele kõige enam kliente teenindanud tellerile kontoris ette nähtud väike preemia. See polnud suur, kuid siiski motiveeris operatiivsemalt tegutsema. Nüüd aga astud pangakontorisse sisse ja vaatad, kuidas üks teller vahib tülpinult arvutimonitori, teine räägib kellegagi telefoniga, kolmas käib edasi-tagasi. Oleks neil stiimul kiiremini töötada, siis nad seda ka teeksid.

Eriti huvitav võib olla tööpäeva lõpus. Kontor, mis on ametlikult avatud kella 18ni, suletakse kell 18.05. Ja olgugi, et päeva lõpus võis kontoris valitseda vaikus, astub kell 18.02 sisse viimane klient, keda ükski teller ei taha teenindada. Tuleb välja, et kõik on vabad, kuid keegi ei võta klienti vastu. Sellisel juhul astub administraator kellegi juurde palvega klienti teenindada. Mingi hetk otsustati, et igaks päevaks määratakse üks teller, kes peab võtma enda peale viimase kliendi teenindamise.

Piiritud võimalused ja uudishimu

Telleril on ligipääs kõigile pangaarvetele. Kuid uudishimu on karistatav. Iga telleri tegu jätab süsteemis jälje. Üks teller vallandatigi minu ajal seetõttu, et see neiu jälgis oma armukese arveid.