Soome klienditeeninduse ekspert: klient peab saama valida suhtlusviisi ettevõttega

Kari Korkiakoski Foto: Erakogu

Turundusraadio saates rääkis Soome klienditeeninduse ekspert Kari Korkiakoski firmast Futurelab Oy, et aastaks 2020 kujuneb iga brändi suurimaks komponendiks kliendikogemus, mis ületab nii toote kvaliteedi- kui hinnaargumendid. Oskus pakkuda klientidele parimat teenindust saab Korkeakoski sõnul alguse sellest, et klient saaks teenusepakkujaga asjaajamiseks valida just talle sobiva suhtlusviisi ja kanali.

Järgnevalt lühikokkuvõte Turundusraadios kõlanud vestlusest Kari Korkiakoskiga.

Kari, kui suur tähtsus on ettevõtte brändingus kliendikogemusel?
Arvatakse, et aastaks 2020 muutub kliendikogemus brändi olemuses olulisemaks kui toode või hind. Toodet saab kopeerida, kuid teeninduse kogemust mitte, see on unikaalne. See on üks pikk aastatepikkune rännak nii kliendi kui ettevõtte jaoks, et rahuldada kliendi ootusi ja neid ka ületada.

Kuidas see praktikas välja näeb?
Kliendikogemuse hindamiseks on oluline mõista kõiki kokkupuutepunkte kliendiga. IBM tegi uuringu, kus möönis, et aastatel 2013 - 2016 saab kliendikogemuse kõige tähtsam osa olema digitaalne kokkupuude. Veebileht, sotsiaalmeedia, ekstranet, intranet – need kõik ületavad silmast-silma ja muid traditsioonilise meedia kokkupuutepunkte. Kusjuures vaid kolmandik kliendikogemusest kujuneb sellest, kuidas klient selles puutepunktis hakkama sai ning 2/3 sõltub puutepunktis saadud emotsioonidest.

Toon näite oma elust. Ma tahtsin muuta lepingut oma telekomioperaatoriga ja läksin nende kodulehele, kust ma minuti jooksul ei suutnud leida ei telefoninumbrit ega muud vajalikku infot. Seejärel otsustasin kirjutada nende Facebooki lehe seinale ja sain sealt ka kohe vastuse, kus soovitati nendega ühendust võtta. Ma kirjutasin, et soovin, et nemad ise mulle helistaks ja sama Facebookis vastanud teenindaja helistaski mulle samal õhtul ja ma sain kõik oma lepinguküsimused temaga telefonitsi korda aetud. See hetk muutis selle ettevõte kuvandit minu silmis ja pani maha uue suhtlusstandardi. Kui keegi konkurentidest tahab pakkuda paremat hinda, ei ole mind sealt enam nii lihtne eemale meelitada, sest mulle meeldiva suhtlusviisi eest olen ka valmis veidi rohkem maksma.

Kas tooksite näite halvast, keskpärasest ja eeskujulikust teenindusest automüügisalongis?
Hea meelega. Te olete noor kena naisterahvas ja olete internetist välja otsinud teile meeldiva auto ja soovite seda minna vaatama-proovima. Te saabute autosalongi, kus teid keegi ei märka ja teile tähelepanu ei pöörata. Te tunnete, et teid ei võeta tõsiselt. See on näide halvast teenindusest.

Teine näide: jõuate salongi, saate suhelda ja teile saadetakse pärast hinnapakkumine meiliga. Rohkem te sellest automüüjast kunagi ei kuule. See on keskpärane teenindus.

Hea teenidus võiks olla selline: te helistate autosalongi, et leppida kokku aeg. Veidi enne lepitud aega saabub teile SMS-sõnum, kus kinnitatakse, et teid oodatakse ja et teile on broneeritud parim laud kohe peasissepääsu juures. Kohale minnes näete, et ühele lauale on pandud teie nimesilt ja teid kõnetatakse nimepidi. Te tunnete, et olete oodatud ja neile oluline klient.

Kas ootusi ületav ja eristuv kliendikogemus tähendab alati kulude kasvu? Kus tuleb raha selle pakkumiseks?
See on õige küsimus. Kõik algab sellest, et me ei peaks vaid mõõtma kliendi rahulolu ja prognoosima kliendi elukestvat käivet, vaid peaksime vaatama ka kliendi soovitusindeksit (net promoters score), kusjuures me peaks korraga vaatlema nii soovitajaid (promoters) kui ka mittesoovitajaid (detractors) ning püüdma analüüsida, kui palju suudaks me hoida raha kokku, kui suudaksime 50 mittesoovitajat muuta soovitajateks. Just siit tuleb ka kate parema kliendikogemuse pakkumiseks.

Tunniajast inglise keelset Turundusraadio saadet Kari Korkiakoskiga klienditeenindusest ja brändi väärtuse seostest saate kuulata SIIT.