G4Sis sõltub ka tippjuhtide tulemustasu soovitusindeksist

G4S Foto: Reuters / Scanpix

AS G4S Eesti juhatuse liige Ene Raja kirjeldab, kuidas toimib nende ettevõttes soovitusindeks.

Eesti on e-riik ja meie inimesi võib ilma igasuguse valehäbita nimetada e-inimesteks. Tuludeklaratsioon, e-pangandus, e-arved, digiallkirjastatud lepingud ja muud dokumendid – see on meie igapäevaelu, millega ka teenusepakkujast ettevõtja peab arvestama oma IT-süsteeme rajades ja töökorraldust üles ehitades.

See kõik võib esmapilgul vaadates tekitada tunde, et mõni aasta veel ja järgmine tehnoloogiline hüpe ning kliendi jaoks ongi suhtluses teenuspakkujaga vastaspooleks keegi «e-inimene». Kõik peaks käima üle elektroonsete kanalite, impersonaalselt ja seeläbi justkui nähtamatult.

Eesti ühe suurima klienditeenindusettevõttena nii era- kui ärikliente silmas pidades näeme aga samaaegselt ühte paralleelset trendi: üha kasvavat inimese rolli, mis läbi kogemusjuhtimise avaldab otsest mõju ettevõtte majandustulemustele.

Kohene tagasiside

Kõikjale ja kõigini ulatuvad sotsiaalvõrgustikud, meedia ja muud suhtluskanalid aitavad sõnumit levitada tundide ja isegi minutitega. See omakorda tähendab, et iga teenusepakkuja jaoks on kliendikogemus ja informatsioonkümnekonna aasta tagusega võrreldes hoopis mõjukama kaaluga – suust suhu edasiantav info, nii meeldiva kui tuska tekitava kogemuse/elamuse osas, on mõjusaim soovitaja või heidutaja.

See omakorda seab teenusepakkujale klientidega arvestamisel ning tagasiside jälgimisel ja analüüsimisel oluliselt kõrgemad nõuded. Enam ei piisa sellest, et teha korra aastas klientide seas pikk valikvastustega küsitlus, mida seejärel mõned kuud analüüsida ja veel mõned kuud hiljem (heal juhul) mingeid töö- või otsustusprotsesse muuta.

Inimene tahab oma kogemust jagada kohe ning kui tal on mingeid soovitusi või ka etteheiteid, soovib seda lahendustki näha kohe. Vaid nii – kiirelt reageerides – suudad sa klienti tõeliselt kuulata, temaga arvestada ja suhelda. Ja parim tööriist sellise tagasiside hankimiseks ja omapoolseks analüüsimiseks on Soovitusindeks, kümne aasta eest USA-s välja töötatud lihtne tagasisidevorm.

Kui ükskõik millisel meie kliendil – ja neid on G4S-il Eestis kokku üle 45 000 – on mõni kokkupuude meie teenindusega, palume tal seejärel anda lühike tagasiside. Esmalt hinnata kümne palli piires, kas ta soovitaks meie teenust oma sõbrale või kolleegile. Ning seejärel küsime vaba vastuse vormis hinnangut oma viimasele kontaktile meie teenindajaga – olgu selleks valvetehnik, häirele reageerija või tehnilise toe inimene, aga ka äriklientidele orienteeritudteenusevaldkondades nagu näiteks inkassaator, rahavedu, kliendihalduri külastus jne.

Seo tulemustasuga

Alustasime Soovitusindeksi mõõtmisega poolteist aastat tagasi. Klientide, kellel on olnud kokkupuude meie teenindajaga kas otsekontakti või ka telefoni ja e-kanalite vahendusel, tagasiside koondame kokku iganädalaselt. Tagasiside analüüsimisel ja parandustegevuste kavandamisel on edu võtmeks antud hinnangute sidumine ettevõtte strateegiliste eesmärkidega ning mitte pelgalt klienditeenindajate, vaid kõikide töötajate, ka tagatoa personali ning tippjuhtide tulemustasuga. Ettevõtte-siseselt motiveerib selline lähenemine väga kiiresti kõiki kolleege huvi tundma hinnangute põhjuste suhtes ja kliendi nimetatud vajalikke muudatusi ette võtma.

Konkreetselt meie grupi ettevõtetes oleme viimase aasta jooksul Soovitusindeksi tulemuste analüüsimisel läbi viinud väiksemaid ja suuremaid muudatusi töökorralduses. Viitasin eespool inimese kasvavale rollile – meie kliendid on sageli viidanud tehnilise toe inimestega suheldes meeldivale ja kiirele teeninduskogemusele. Sooviga tehnilist nõustamist veelgi kiirendada, oleme üksusesse inimesi juurde värvanud.

Kuna klient hindab nõustamise puhul kiirust ja kompetentsi, siis nii olemasolevate teenindajate oskusteabe tõstmiseks ja lisatööjõu edukaks värbamiseks lõime ettevõttes täiesti uue koolitusjuhi ametikoha. Tema peamine ülesanne on ellu kutsuda järjepidev täiendõpe kõiki G4S-i töötajaid silmas pidades, et meie nõustajad käiksid aja ja tehnoloogilise arenguga kaasas ning oleksid suutelised klienti igakülgselt aitama.

Loov lähenemine probleemidele

Samuti näitab soovitusindeks, et kliendi jaoks on väga kõrge väärtusega teenindaja suhtlemisoskus ja abivalmidus ka ootamatute probleemide korral. Sellise loova lähenemise või nn out-of-the-boxmõtlemise toetamiseks oma kolleegide seas käivitasime äsja ettevõttesisese «Hea Tava» algatuse, mis koondab praktilisi soovitusi ja juhtumeid, mis ei mahu mõiste alla «rutiinne igapäevatöö». Nende teadmiste ja soovituste eesmärk on viia meie töötajateni mõte, et nemad ise ongi meie ettevõte. Muide, just sellist nimetust turvafirma head tavad kannavadki: «Mina olen G4S».

Lõpuks on meile teenindajana tähtis, et klient tunneks end mugavalt. Seda saab tagada, tehes teenust võimalikult lihtsaks ja arusaadavaks, kasutadeskõiki saadaolevaid e-lahendusi ning laiendades kaalukalt kliendi ja ettevõtte vahelist kommunikatsiooni avasime 2013 lõpul nii era- kui äriklientidele e-teeninduse. Kuid jätkuvalt on e-elu kõrval määrava tähtsusega oskus klienti kuulata ning vajadusel kiirelt järeldused teha.

Kõik need silmale rohkem või vähem nähtavad algatused on otseselt Soovitusindeksi kasutuselevõtu tulemused. Selleks, et Soovitusindeks töötaks, peab ta olema võimalikult operatiivne. Ehk teisisõnu, kliendi arvamusega tuleb ka tegelikult arvestada ja planeerida kliendi nõuannete või etteheidete põhjal töökorralduslikke muudatusi. Kui ettevõte soovib olla edukas tuleb täna klienti kuulata ja kaasata tähelepanuväärseltenam kui 5 aastat tagasi.

Soovitusindeksi 3 oluliselt kasutegurit:
• SI õpetab ettevõtet tõeliselt ja väga kiiresti kuulama klienti. Kommunikeeri organisatsioonis regulaarselt tulemusi ja kliendi antud positiivset tagasisidet – kõigile.
• Edu võtmeks on kliendi antud hinnangute sidumine – ja kindlasti mitte vaid klienti teenindavate töötajate, vaid kõikide töötajate tulemustasuga. See motiveerib kiiresti kolleege huvi tundma hinnangute põhjuste suhtes ja kliendi poolt nimetatud vajalikke muudatusi ette võtma.
• Soovitusindeks on operatiivne töövahend mis töötab vaid siis, kui kliendi arvamusega ka tegelikult arvestatakse ja planeeritakse vastavalt kliendi antud nõuannetele muudatusi.
• Ja veel ... kaasa klienti - annahinnangu andjale teada, mida võtad tema soovituste suhtes ette.