Kui usaldusväärsed on e-poodide usaldusmärgised?

Kristina Vaksmaa-Tammaru. Foto: Erakogu.

Tarbijakaitseameti juures tegutseva Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse juhataja Kristina Vaksmaa-Tammaru kirjutab sellest, kui usaldusväärsed on e-poodide usaldusmärgised.

Internetikaubanduse mahud ulatusid möödunud aastal Euroopas ligikaudu 350 miljardi euroni. Samas saab täheldada Eesti tarbija mõnevõrra skeptilist suhtumist e-kaubandusse, eriti piiriülesesse e-kaubandusse, mis iseenesest pärsib tarbijate võimalusi saada osa ka sellisest kaubavalikust, mis füüsilise kaupluse näol kas veel pole Eestisse jõudnud või siis meie turu väiksuse tõttu ei jõuagi.

Seoses e-kaubandusega on silma jäänud neli peamist muret: turvalisus, privaatsuse tagamine, madalad teadmised valdkonna toimimisest ning müüja usaldusväärsus. Üks mooduseid kauplejatel enda usaldusväärsust suurendada ja seaduskuulekust näidata on kasutada e-poes usaldusmärgiseid.

Reeglina on usaldusmärgis elektrooniline logo või pilt, millega annab kaupleja omapoolse lubaduse järgida teatud standardeid, samuti võib usaldusmärgisega anda lubadusi pakkuda tarbijale enamat kui seadusega kohustuslik. Näiteks pikemat ostust taganemise perioodi vms. Enamasti väljendavad e-kauplejad usaldusmärgise eksponeerimisega siiski turvalist makseviisi ja isikuandmete töötlemist, samuti kuulumist erialaliitu.

Lisaks usaldusmärgise usaldusväärsusele on oluline ka see, kui palju tarbijad oskavad usaldusmärgistele tähelepanu pöörata.Euroopa tarbijakaitsekeskuste võrgustik (ECC-Net), mille Eesti esindus töötab tarbijakaitseameti juures, korraldas vastava uuringu, et kaardistada usaldusmärgiste olukord Euroopas.Sellest nähtus, et tarbijate teadlikkus usaldusmärgistest ja nende tähendusest on madal. Tugevalt üle poolte internetist ostjatest ei pööra usaldusmärgistele mingit tähelepanu või ei tea, mis nende  taga peitub. 

Samas leidub Euroopas ka väga aktiivseid ja tuntud usaldusmärgiseid. Selleks, et usaldusmärgisega välja öeldud lubadustest oleks kauplejal ka motivatsiooni kinni pidada, on kehtestatud näiteks karistused märgiga seotud kohustuste rikkumise eest. Näitena või tuua liikmelisuse peatamise e-kaubanduse erialaliidus ning keelu antud märki edaspidi e-poes kasutada.

Esineb ka e-poodidele konkreetsete rahatrahvide kehtestamist märki haldava organisatsiooni poolt. Paraku leiab netipoodidest ka selliseid usaldusmärgiseid, millega seotud lubadustest kinnipidamist keegi ei kontrolli või märki kuritarvitatakse, omamata tegelikkuses luba seda kasutada.  Kui e-pood kasutab usaldusmärgist  ilma sellekohase loata, peetakse seda alati eksitavaks kauplemisvõtteks, mis on keelatud ja karistatav. Sellisest leiust tasub teavitada järelevalveasutust, milleks Eestis on tarbijakaitseamet.

Mis võiks usaldusmärgiste arendamisel kasuks tulla?
 

• Hea ja edumeelne usaldusmärk pakub tarbijatele seadusest soodsamat seisundit, näiteks lühikest, mõnepäevast tähtaega tarbijakaebuste lahendamiseks või pikemat lepingust taganemise perioodi, kui seadusest tulenev 14 päeva, jms.
• Usaldusmärgist kasutavad e-poed peaksid tegema koostööd kohtuväliste kaebuse lahendamise skeemidega (Eestis nt tarbijakaebuste komisjoniga) ning täitma vabatahtlikult vastavate instantside otsuseid. Selline e-poe antud lubadus tekitab tarbijates kindlustunde.
• Märgist välja andvad erialaliidud peaksid tagama jooksva kontrolli märgisega liitunud e-poodide tegeliku tegevuse ja standarditest kinnipidamise üle. N-ö seisvad usaldusmärgised devalveerivad kogu süsteemi.
• Hea usaldusmärgis on arenev ja innovaatiline.
• Must nimekiri usaldusmärgise reegleid rikkunud kauplejatest oleks heaks teabeallikaks tarbijatele ja suurendaks sektori usaldusväärsust.
• Piiriüleselt kaupu müüv või naaberriikidesse laieneda sooviv e-pood peaks igal juhul olema valmis avaldama usaldusmärgisega seotud teavet ja teenuseid ka võõrkeeltes.

Miks ei tasu usaldusmärgist pimesi usaldada?

• E-kaubanduses kasutusel olevad usaldusmärgised on erinevate kvaliteedistandarditega ning pakuvad seetõttu tarbijale erineva tasemega teenuseid.
• Sageli ei ole usaldusmärgisega liitunud kauplejatele välja töötatud läbipaistvaidjaselgeid eeskirju ega süsteemi, et hinnata reeglitest kinnipidamist. Seega ei tõuse märgisest tarbijale praktilist kasu.
• Usaldusmärgiste kohta avaldatav teave on sageli vaid müüja asukohariigi keeles ja pärsib seeläbi ülepiirilist ostlemist ja tarbijate usaldust siseturul tegutsevate kauplejate suhtes.
• Euroopa Liidus on kasutusel enam kui 50 e-poe usaldusmärgist. Mõnes riigis arendatakse korraga mitut e-kaubanduse usaldusmärgist, nt Saksamaal ja Ungaris on neli, Hollandis viis ja Prantsusmaal kuus tuntud märgist. Seega tasub kindlasti välja uurida, mida üks või teine usaldusmärgis tagab ja pakub.