Turundusnõu: kuidas mõjutab su poe sisetemperatuur ostjaid?

Tallinna Kaubamajas on mõnus olla töötajatel, kuid üleriietes klientidel on liiga palav. Foto: Peeter Langovits / Postimees

Turundusspetsialist Markko Karu firmast Brand Manual tõi Turundusraadios rääkides mitmeid näiteid hästi disainitud teenusest ja neist, kus teenused on kujundatud ametnike, mitte tarbijate järgi. «Näiteks Tallinna Kaubamajas on liiga kõrge sisetemperatuur, see sobib töötajatele, kuid klientide elu on talvel ebamugav ja nad proovivad võimalikult kiiresti palavast kohast pääseda,» rääkis ta.

Tema sõnul peaks iga teenindusasutus mõtlema nagu iPhone'i loojad ehk et inimesel oleks seadet või teenust võimalik kasutada loogilisi valikuid tehes ilma instruktsioonita ja saada sellest maksimaalne nauding. «See on nagu sa oleksid sõbra kodus ja ja sul tuleb üles leida kõik kahvlid ning potid-pannid ilma abi palumata. Tavalise teenuse puhul jääd sa hätta, hästi disainitud teenuse puhul leiad nad kiiresti ilma abi palumata üles,» rääkis ta.

Võimalike kitsaskohtadena nimetas ta näiteks Kaubamaja üle 20- kraadist sisetemperatuuri, mis eeldab särgiväel olemist, kuid ei sobi talvel kasukatesse riietunud klientidele. Vastukaaluks nimetas Karu Hortese aianduskeskust, kus müüjad on riides soojalt, temperatuur on siseruumides palju madalam ja klientidel ei hakka välisriietes palav.

Tavaliselt ehk mitte kliendikeskselt disainitud teenuste hulgas nimetas ta nii Eestis kui Lätis nähtud liikluskorralduse muutust puudutavaid märke, mis sageli on paigaldatud liiga lähedale ümbersõidu või mahakeeramise kohale nii, et autojuhid ei jõua hoiatavale sildile reageerida.

Täiustamist vajavad teenused puudutavad Markko Karu sõnul ka hüpermarketitesse paigaldatud infotahvleid, mis asuvad välisuste juures, kuid ei aita inimesi, kes eksivad kaupluses ära pigem kaubanduskeskuse keskel.

Karu rääkis, et enamasti tekivad nn tavalised teenused siis, kui iga spetsialist arendab teenust oma professionaalsest lähtekohast, aga puudub üldine laiem pilk kasutaja seisukohast ja keegi ei taha kasutajamugavuse eest vastutada. Karu rääks, et kui Pärnu maanteel remonditi asfalti ja paigaldati uued vihmaveerestid, siis paigaldati need pikivagudega sõidusuunaga paralleelselt ja ratturid sõitsid järgimööda neisse vagudesse sisse, kaotasid juhitavuse ja kukkusid. «Me sõbraga nägime neid reste, pidasime rattad kinni, rääkisime töömeestele sellest probleemist. Nad ütlesid, et nad on probleemist teadlikud, sest mitmed ratturid on juba peatunud. Siis tuli töödejuhataja ja teatas, et nemad tegelevad märgistustöödega ja nemad reste ümber ei tõsta,» meenutas Karu. «Palju teenuse parendamiseks vajaminevat infot läheb kaotsi keskastme juhtide juures, sest see pole nende teema.»

Karu tõi Turundusraadio saates hästi disainitud teenustest rääkides ka näiteid teenustest, mille puhul on vigadest õppust võetud ja teenust parendatud. Näiteks olla üks Lõuna-Korea lennufirma olnud hädas mitmete allakukkunud lennukitega, mis olid uued ja mille puhul ei suudetud allakukkumise põhjust mõista. Analüüs näitas, et probleemiks oli sealmail kultuuriruumis kehtiv põhimõte, et endast kõrgemal positsioonil oleva inimese väärikust ei tohi riivata. Praktikas tähendas see seda, et kui abipiloot märkas ohtu või probleemi, siis ei teavitanud ta sellest kaptenit. Pärast seda, kui lennufirmas võeti vastu reegel, et ohtu või probleemi märgates tuleb sellest kaptenile teada anda, lõppesid ka õnnetused.

Markko Karu sõnul tuleks kõigil teenuste arendajatel silmas pidada, et inimesed käituvad läbimõtlematuid teenuseid tarbides paljuski nagu jõgi, millele on ette ehitatud tamm: nad tallavad murule sisse uued rajad, pargivad valedes kohades, jne. Aga inimesi tuleks suunata samamoodi nagu jõge - stoppmärk keset voolu ei aita, ütles ta.

Karu soovitus kõigile teenusepakkujatele: hakake ise oma teenust kasutama ja vaadake, kuidas te sellega hakkama saate.

Turundusraadio saadet saab kuulata siit.