/nginx/o/2013/09/30/2419652t1h33d7.jpg)
Ehituspood Baumax keeldus kliendile andmast võimalust soovitud kaubale ise järele tulla ning tasuda toodete eest kahes jaos, mis viimast tõeliselt pahandas.
Baumax vihastas kliendi välja
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Maapiirkonnas elav naine (palus loos jääda anonüümseks – toim) soovis Baumaxist tellida neli kasvuhoonet, kokku 1000 eurot. Internetipood nõudis 100-protsendist ettemaksu.
«Ma helistasin sinna ja ütlesin, et tuleksin kaubale ise Tallinna järele ja maksaksin pool ette ja ülejäänud 50 protsenti siis, kui olen asjad kätte saanud,» rääkis naine. Ent seejärel, kui tal juba lubati kaubale ise järele minna, teatas klienditeenindaja, et kuna lao asukohta teab vaid müügimees, tuleb tal teha ikkagi 100-protsendine ettemakse. Sellest Baumaxi klient aga ärritunult keeldus ja viskas toru hargile.
Baumaxi juhatuse liige Jako Tsäko alustas selgitusega, et nende firma on Eesti suurim ehitus- ja kodukaupade müüja internetis. «Meil on ligi 186 tarnijat ja müüme enam kui 5000 toodet. Sõltuvalt meie ettevõtte operatiivprotsessidest saab meie jaotuskeskustes tellimustel järel käia, kuid jaotuskeskused ei tegele arveldamisega ega müügiga, ainult kaupade väljastamisega,» sõnas ta.
Tsäko tunnistas, et kuigi paljudel klientidel on soov kohapeale kauplema minna, üritab Baumax seda igal võimalusel vältida, et ladu oleks efektiivne – müük toimuks edukalt veebis ja logistika ladudes.
«Meie klienditeenindusest esmalt antud info oli tõesti n-ö kandiline, kuid parandasime ennast peagi ning andsime kliendile jaotuskeskuse aadressi ning üritasime pakkuda mitut variant, kuidas me saaksime just tema seisukohast lähtuvalt probleemile lahenduse leida. Seda kõike väga sõbralikult ja pehmel toonil,» kinnitas Tsäko.
Ta juhtis tähelepanu, et esmalt küsis klient kaupa Tallinnast, kus Baumaxil on tellimustele tasuta transport. «See tekitas kahtlusi meie klienditeenindajas,» tõdes juhatuse liige. Teise kõne ajal soovis klient kaupa saada Tartust ning talle anti kogu vajalik info koos jaotuskeskuse aadressiga.
Ent seejärel ei sobinud Tsäko sõnul kliendile Baumaxi maksemeetod, kus tellimus tuleb vormistada internetipoes. «Kui üritasime uuesti laskuda vestlusesse, et kuidas me saaksime tasumise kliendile sobivalt lahendada, viskas klient toru hargile, öeldes, et meil on kohutav klienditeenindus. Me austame inimeste arvamusi ja oleme nõus – kõikidele inimestele Baumaxist ostmine ei sobigi,» rääkis Tsäko.
Juhatuse liige nentis, et ettevõte suhtleb ligi 2000 kliendiga kuus ning ostjatepoolne soovitus oma sõpradele osta Baumaxist on enam kui 98 protsenti. «Tõesti, kõik tellimused ja suhtlemised ei lähe sujuvalt ning igal probleemil on kaks osapoolt või süüdlast ning me tunnistame oma süüd iga sarnase probleemi puhul ja teeme vastavaid korrektuure, et seda enam ei juhtuks ja ühtlasi tõstes Baumaxi teeninduse kvaliteeti veelgi,» lisas Tsäko.