Õpetus telefonimüüjatele, kuidas mitte oma kliente ruineerida

Väga tihti helistab müügimees just siis, kui oled ametis millegi olulisemaga. Pilt on illustratiivne. Foto: SCANPIX

«Tere! Helistan teile X firmast ja tahan teile pakkuda meie imelist toodet!» Enamasti tabab see kõne meid kõige ebasobivamal ajal ja väga tihti on vastaja ainsaks mõtteks, kuidas tüütust helistajast võimalikult kiiresti vabaneda. Pikaajalise juhtimis- ja tootmiskogemusega ekspordijuht ning ärinõustaja Esko Tullus annab müügimeestele nõu, kuidas oma tööd teha läbipõlemata ja kliente ruineerimata.

Arvatavasti võib iga müügiga tegelev töötaja tuua mitmeid näiteid stressirohketest, negatiivsetest ja eneseusku laastavatest müügikõnedest. Pärast korduvaid keelduvaid kõnesid kaotab töötaja usu enda võimetesse kui ka müüdava toote või teenuse väärtusesse. Allakäiguspiraali uksed on seega ristseliti lahti. Kiiresti leitakse põhjuseid rumalate või vihaste klientide seast või töö üldise mõttetuse osalt.

Jälgides müügimeeste tööd kõrvalt ilmnevad selged puudused peaaegu kohe. Tahan siinkohal välja tuua mõned väga tähtsad punktid mille täitmise korral on edukate müügikõnede osakaalu kasv peaaegu garanteeritud. Esmalt märgin aga ära, et müügikõne kui tegevus on ainult üks samm kogu müügistrateegiast ja osa infovahetusest. Müügikõne ei ole rohkem ega vähem tähtis kui infolehed, tootekirjeldused, tagasiside, proovid või testitulemused. Telefonikõne on oma loomult audio dialoog mille edukat läbiviimist peab harjutama ja õppima. Kuid alustame!

Mis häält sa teed? Kes meist ei oleks imestusest kulme kergitanud kuuldes oma häält makilindilt. Kas see olen tõesti mina? On mul tõesti nii madal hääl? Oma häält ei kuule me kunagi nii nagu teised, nii nagu ka teised ei kuule oma häält. Samamoodi on meil raske tabada oma hääles väsimust, närvilisust, erutust või ükskõiksust. Makilint on hea abivahend õppida oma häält tundma. Loe mõni peatükk või oma tootetutvustus makilindile ja pane tähele mis tempos ja kõlas muutub su kõne selgeks ja arusaadavaks. Harju ära oma häälekõlaga ja kasuta hääle nüansse enda kasuks.

Mis asendis sa räägid? Sajad müügimehed poollamavad oma kontorites lösakil toolidel ja keerutavad sõrmede vahel telefonijuhet. Kuigi neil on palju öelda, on siiski on laused lühikesed ja konarlikud nagu maratoni lõpetajal. Hingamine on tihe ja pingutatud, sest isegi tavalisel viisil istudes surub alakeha diafragmat ja kopsud ei täitu täiel määral. Kõige parem viis õppida ära seistes rääkimise on filmida ennast või jälgida teisi rääkimas seltskonnas või esitlustel. Kujuta ette, et kliendid tulevad sulle külla ja te seisate väikese grupina show-room´is ning sa viid läbi tootetutvustust. Kuna sa seisad, hingad sa sügavamalt ning pulss alaneb. Sa saad kasutada käsi kirjeldamaks öeldut. Sa jälgid seltskonna reaktsioone ja tahtmatult kasutad ka oma näomiimikat rõhutamaks tähtsamaid punkte. Samad tõed kehtivad ka müügikõne ajal sest kehakeel, hoiak, miimika ja väljendus kandub väga hästi edasi ka helis.

Mis nägu see veel on? Tundub uskumatu, kuid kuulaja tajub ära rääkija miimika kõne ajal. Eriti tuleb see välja kui rääkija väljendab miimikaga tülpimust, vastikust või ärritust. Ei ole harvad korrad kui üks müügimees kliendiga telefonitsi rääkides pööritab silmi ja tehes nägusid oma kolleegi poole. Kuulaja märkab seda. Kõnes ilmnev intonatsioon, rõhuasetus, pausid ja artikulatsioon on määrava tähtsusega kas ja mil määral on edastatud info usutav ja usaldusttekitav. Parim viis harjutada õiget miimikat on peegel. Tee oma järgmist müügikõnet peegli ees ja vaata ennast kui seda klienti kellega räägid. Räägi justkui seisaks ta sinu ees ja teil on tavaline kohtumine näost näkku.

Kas sa ise ka usud oma juttu? Pole hullemat kui teisel pool telefoni otsas olev müügimees kes tuimalt müügiteksti maha loeb. Jah-meie-toode-on-maailma-parim-osta-see-juba-täna! Ei, aitäh. Kui müügimees ise ei ole aru saanud mis toodet või teenust ta pakub, mis on selle väärtus, kellele see mõeldud on ja kuidas seda kasutada, siis jääb jutt lühikeseks. Põhiline tõekspidamine müügitöös on, et müü mitte nagu müügimees, vaid omanik. Vahenda infot kindlalt ja sirgelt. Klient ei soovi usaldada firmat mille esindaja telefonis keerutab, kahtleb, vabandab ja viivitab. Esindajana ja peamise kontaktina mõtle järele kuidas sina sooviksid seda toodet osta, milline info on oluline ja kuidas sa sooviksid seda infot saada. Hea müügimees on ka hea kommunikaator ja suudab muidu tuima infot värvida kirjeldustega, viidetega varasematele kogemustele ja klientidele. Klient peab saama võimalikult temale sobiva pildi ettevõttest, toodetest ja sinust. See toode või teenus peab eeskätt sinu ära veenma, seejärel alles kliendi. Kas sa ise ostaks seda? Kas sa näed toote mõtet ja väärtust? Kui ja, kirjelda seda kliendile.

Õpi poolelijäänud kõnest. Kuigi müügimehe unistus on, et iga kõne lõppeb tehinguga, siis nii see päriselus paraku ei ole. Rohkemal või vähemal määral on igas äris ebaõnnestumisi. Suur osa mitte tehingutest ei pea sõltuma müügikõnest, vaid võib olla halb eestöö, näiteks vale kliendigrupp, vajaduse puudumine, moesuunad, halb maine või parem konkurent. Kuigi müügimees on oskuslik ja kogemustega spetsialist, jääb tehing katki. Olen kindlal arvamusel, et ebaõnnestumist peab tunnistama. Pärast n ö halba kõnet peatu hetkeks ja mõtle. Tee märkmeid miks tehingut ei toimunud ja palju infovahetust toimus. Iga kõne, hea või halb, on õppetund. Tähtis on tunnistada, mis oli peamine põhjus tehingu katki jäämisele. Järgmisel kõnel proovi midagi teisiti. Kui sa oled piisavalt mitu kõnet teinud, hakkad märkama teatud jooni klientide vastustes, küsimustes ja vajadustes. Siit joonistad sa välja vajaliku info aluse, just selle mida järgmine klient arvatavasti vajab kõige rohkem. Keegi ei viitsi kuulata telefonis talle ebavajaliku infot.

Austa potentsiaalset klienti. Müügimehe ehk toote esindaja kohustus kontaktis on olla rahulik, asjalik, sisukas ja sõbralik. Pea meeles et suures osas on kogu müügitöö tutvustus. Sa tutvustad oma tööandja firmat, toodet, kvaliteeti, tarnet, meeskonda, väärtusi, maksetingimusi ja muid ärilisi iseärasusi ja tõekspidamisi. Küsimuste korral selgitad ja pakud lahendusi. Müügi siht on kliendile pakkuda lisaväärtust läbi oma toodete või teenuste. Kuula oma enda müügikõnet läbi kliendi kõrvade, kasuta empaatiat, et aru saada mida ja mil määral erinev info klienti puudutab või huvitab. Iga uus kontakt algab alati nullist, lõppeda võib see aga nii plussis kui miinuses. Kuna ettevõtted teevad rahalisi äritehinguid läbi oma esindajate, ehk siis sinu ja kliendi ostujuhid, siis on tähtis mitte kaotada äri kui võtmesõna suhtlusest. Me ei otsi uusi sõpru vaid kliente. Nagu ka meie väärtustab ka klient turvalisi ja pikaajalisi kindlaid ärisuhteid. Nende eelduseks on aga asjalik, rahulik, sõbralik ja kuulav esindaja ja müügimees. Siit ka üks hoiatus. Austa tööaegu ja ära ole liiga kättesaadav kogu aeg. Kliendile võib see olla mugav, kuid murettekitav kui müügimees tihti tülitab ja samas alati vastab esimese helina peale. Vastupidiselt mida müügimeestele pähe raiutakse, teab kogenud äripartner, et edukatel inimestel on alati aega napilt käes. Parem on jätta asjalik mulje ja kindlalt hoida kokkulepitud aegu ja raame. See hoiab sind kui ettevõtte visiitkaarti stressivabamana ja kinnitab kliendile ettevõtte asjalikust.

Keegi ei taha kuulata monoloogi. Kui ma vaatan televiisorist filmi ja korraga tuleb reklaamipaus, siis automaatselt hakkan ma otsima muud tegevust kui edasi vaatamist. Mulle kui kliendile ei meeldi telekast peale surutud audiovisuaalne monoloog, mis mulle vähimalgi määral just sel hetkel korda ei lähe. Ka müügimeeste kõned on tihti monoloogid, päheõpitud või mahaloetud peatükid millestki, mis mind vähemalgi määral ei huvitanud ja ei huvita ka kõne ajal. On arusaadav et kui klient jutuajamises ei osale, on kogu kõnel ainut üks võimalik tulemus. Müügimees on koostanud toote kohta vajaliku materjali, ta on proovinud arvata kõik võimalikud kliendi küsimused ja leidnud neile vastused, ta on valmis kirjutanud tekste juhul kui on vaja ekstra midagi selgitada ja rõhutada. Ja siis see tehakse müügikõne. Ruttu, ruttu on vaja kõik see info kliendini viia, teda peaaegu uputades sõnavoolu alla. Ja tihti klient upubki ning teda elustada tehingule pole enam võimalik. Müügimeeste suurim puudus on kuulamisoskuse puudumine. Küsi ja kuula. Kuula ja mõtle. Mõtle ja siis ütle. Nii saad sa kiiresti selgusele millist infot klient tahab teada, mis on talle oluline. Kõik muu info saab kliendile ka saata meilitsi, et ta endale sobival ajal materjali läbi vaatab. Kõne peab omama väärtust mõlemale osapoolele, ka müügimees peab saama infot milline klient teiselpool toru tegelikult on. Ja kas ta üldse on klient?