Teenindajate müügioskus on paranenud

Kõikide kanalite hinnangute koosmõjul sai 2009. aastal teiste hulgas kõrge teeninduse kvaliteedi hinde ka Eesti Haigekassa. Foto: Peeter Kümmel / Sakala.

Eesti Teeninduse Indeks tõusis 2009. aastal kõikide hinnangute koondtulemusena 4-pallisel hinnanguskaalal 3,33 punktini.

TNS Emori tehtud uuringust selgus, et üldise taseme tõusu taga on eelkõige telefoniteeninduse kvaliteeditaseme paranemine, täpsemalt kõrgemad hinnangud teenindajate müügioskustele, neist eriti kliendi soovi mõistmisele ja selle täpsustamisele.

2008. aastal oli sama indeks 3,23 ning 2007. aastal 3,11.

Erinevused teenindajate teenindus- ja müügioskustele antud hinnetes on vähenenud teistegi teeninduskanalite puhul. Uuringu eksperdi Sirje Spiegelbergi sõnul oskavad ja soovivad teenindajad varasemate aastatega võrreldes rohkem oma kaupu ja teenuseid kliendile aktiivselt müügi eesmärgil tutvustada.

Esimest korda seitsmeaastase seire jooksul saab välja tuua valdkondi nagu näiteks otsene teenindus panganduses ja kaubanduses kaubamajade kategoorias, kus teenindajate müügioskused on hinnatud kõrgema hindega kui teenindusoskused.

Kuigi Eesti teenindusele antakse sageli väga kriitilisi hinnanguid, on üldine tase siiski hea ning liigub aastast aastasse paremuse suunas.

Eesti Teeninduse Indeks 2009 (ETI) kujunes 32 baasettevõtte kolme teeninduskanali põhjal: otsesele teenindusele, telefoniteenindusele ja e-maili teenindusele antud hinnete koosmõjul.

Kõigis kolmes hinnatud teeninduskanalis pakuvad heal tasemel teenindust panganduse ja telekommunikatsiooni sektori ettevõtted. Otseses teeninduses lisanduvad neile heade tulemustega turismi ja rõivakaubanduse ettevõtted, telefoniteeninduses avalik sektor ja tasulised infoliinid.

Kliendi e-maili teel saabunud pöördumistele vastamine on heal tasemel lisaks ka kaubanduses kaubamajade kategoorias ning avaliku sektori ettevõtetes.
Ettevõtted, mis iga aasta Eesti Teeninduse Indeksit mõjutavad ja kelle teeninduse tase aastal 2009 kõikide kanalite hinnangute koosmõjul on kõige kõrgema hinde saanud, on Eesti Energia, Elion, Estravel, Eesti Haigekassa, Sampo Pank, SEB, Starman, Tele2.

Eesti Teeninduse Indeks 2009 uuring teostati mystery shopping meetodil - uuringu läbiviija esitleb ennast tavalise kliendina. Kaardistused viisid läbi TNS Emori klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad.

Maksimaalse võrreldavuse tagamiseks tegi TNS Emor kõik ostlused samadel päevadel, samadel kellaajavahemikel ja valdkonna sees sarnaste teenindusküsimuste alusel.

Kokku tehti 2009. aastal ETI raames 327 külastust teeninduskohtadesse, 234 kõnet infotelefonidele ning saadeti 210 e-kirja.