Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
/nginx/o/2013/09/05/2165055t1he2f6.jpg)
Hea Teeninduse Ühing selgitas testostude teel tehtava uuringu käigus välja, et kingapoodide kettidest on kõige ostjasõbralikum NS King.
2005. aasta sügisest tegutsev Hea Teeninduse Ühing liidab teenindusalal töötavaid inimesi, kelle eesmärk on valdkonna arendamine ja teenindaja ameti väärtustamine.
Saamaks selgust, millised on Eesti teeninduse kitsaskohad, ja toomaks välja positiivset, otsustas ühing hakata teenindusasutustes korraldama testostudel põhinevaid uuringuid. Kuna käes on kevad ja päevakorral jalanõude ostmine, alustati kingapoodidest.
16 kingapoodi üle Eesti
Uuringu raames külastati NS Kinga, Suurtüki Kinga- ja Nahaäri, Walkingu ja Trendexpressi ning ABC Kinga kauplusi Tallinnas, Tartus ja Pärnus. Ostjad käisid iga kauplusteketi eri poodides vähemalt kolm korda, kokku 16 poes.
Hea Teeninduse Ühingu juhatuse liige Anneli Kaljurand selgitas, et testostjad läksid kingapoodidesse nagu tavalised kliendid ja paljud neist ka ostsid midagi.
Esmalt hinnati kaupluse keskkonda kuidas on riiulid paigutatud, kui kättesaadav on kaup, milline on valgustus, kas müüjad on äratuntavad, milline muusika mängib jne. Seejärel vaadati oodatust ehk kas klient tundis, et ta on kauplusesse oodatud, kas teda märgati jne.
Veel hinnati suhtlust (kuidas teenindaja kliendiga suhtles, kas ta oli aktiivne ja innukas või pidi klient pigem ise rohkem küsima jne), asjalikkust (kui palju müüja kaubast teadis, kas ta jagas kliendile infot, tegi pakkumisi jne) ning kaupluse isikupära ehk seda, mille poolest eristus pood teistest samalaadsetest.
Abivalmis teenindajad
Kõrgeimad hinded sai uuringus NS Kinga kaupluste kett. Seda külastanud testostjate hinnangul olid ruumid mugavad ja ruumikad, kaubad hästi paigutatud, müüjad kogu aeg nähtaval ja saadaval ning hoidsid klientidel silma peal.
«Seda küll polnud, et müüja oleks ise ligi astunud, ent kohe, kui ostja endast märku andis, tuldi juurde, oldi sõbralikud ja toetavad, tänati ja kutsuti tagasi,» loetles Kaljurand. Müüjad olid neis poodides küll ettevaatlikud soovituste ja hinnangute jagamise koha pealt, ent kliendid said kõikidele küsimustele siiski vastused.
«Selle kauplusteketi isikupäraks võibki nimetada sooje, sõbralikke ja abivalmis teenindajaid,» nentis Kaljurand.
Teisele kohale jäid Suurtüki kingapoed. Seal ei tundnud kliendid, et nad on oodatud, sest müüjad tegelesid muude asjadega. «Ostjatel ei jäänud muljet, et neid ollakse valmis aitama. Müüjad ei olnud valmis ise kontakti looma, isegi kui klient näitas kauba vastu üles elavat huvi. Kui ostja midagi küsis, sai ta küll vastuse, ent oli näha, et müüja ei mõtle kaasa,» rääkis Kaljurand.
Kolmandale kohale jäid uuringus ühte ketti kuuluvad Trendexpress ja Walking. Neist esimese kliendid kurtsid enam, et kaupluses mängib väga vali muusika, mis takistab suhtlemist ja tekitab tahtmise poest kiiresti lahkuda.
Üsna palju negatiivseid kommentaare said poed ka oodatuse seisukohalt, ka märgiti, et viisakusväljendid, nagu «Tere!», «Head aega!» ja «Tänan!» on nende kaupluste teenindajatele tundmatud.
Klient olgu nõudlikum
Kõige vähem punkte kogusid ABC Kinga kauplused. Nende kliendid kurtsid, et teenindajad lobisesid omavahel ega märganud, mis poes toimub. Ostjat märgati alles siis, kui too ise müüja poole pöördus. Müüjad ei näidanud üles initsiatiivi ega tundnud klientide vastu huvi. Kui teenindaja poole pöörduti, saadi siiski abi.
Kaljuranna sõnul näitab uuring, et teenindajad ei märka klienti ega tegele temaga. «See ei ole ainult uuritud kingapoodide probleem, vaid üleüldine,» nentis ta. «Ometi ei käi ühelgi teenindajal üle jõu võtta endale kohustus märgata iga klienti, kes kauplusse sisse astub. Piisab pilkkontaktist, üle ei peagi pingutama.»
Hea Teeninduse Ühingu juhatuse liikme, Starmani teenindusdirektori Jaano Inno hinnangul pole teeninduse
tase kauplustes kiita, sest teenindaja töö on väheprestiine, palgad on väikesed ja inimesed ei püsi ametis. «Sellesse valdkonda on raske töötajaid leida ja neid ei hakata ka koolitama, kuna kolme kuu pärast võivad nad olla läinud,» tõdes Inno.
Teeninduse tase saab Kaljuranna sõnul paremaks muutuda siis, kui kliendid muutuvad nõudlikumaks. «Ei tohi silma kinni pigistada ega lasta asjadel minna, neile tuleb viisakalt tähelepanu juhtida. Valdavalt kliendid seda aga ei tee ja teenindajatel tekibki tunne, et kõik on hästi,» ütles Kaljurand.
Koolitus toob kasu
NS Kinga Viru keskuse kaupluse müüja Tamara Ruljova sõnul on tema kolleegid kursis sellega, mida pakuvad. «Viisakad ja rahulikud on meie töötajad ka,» lisas ta.
Silmaringi avardatakse teistes poodides käies, samuti on firmas olulisel kohal koolitused. «Meil toimub neid pidevalt, näiteks hiljuti rääkisid psühholoogid suhtlemisest, kehakeelest jne,» mainis Ruljova. «Teenindajaid on kindlasti vaja koolitada. Tänapäeval on palju poode ja neis palju kaupa, teistest tuleb kuidagi eristuda. Kliendid on ka nõudlikud, aga hea teenindus tuleb jasuks.»
Hea teenindus algab Ruljova sõnul sellest, kui kauplusse astunud klienti tervitatakse. «Loomulikult
ei tasu kohe küsima minna, et mida te soovite, inimesel tuleb lasta ringi vaadata ja kui ta nõu küsib, siis soovitada,» ütles Ruljova.
«Kui ost tehtud, võiks teenindaja küsida, kas klient soovib veel midagi, kindlasti tuleks tänada ja head aega soovida. Viisakusväljendid on olulised, kliendil tuleb hea meeleolu tekitada,» lisas ta. (PM)