Fotoluks pakkus kiirteenust vastu kliendi tahtmist

Fotoluksi kauplus. Foto: Margus Ansu / Postimees

Klient soovis Fotoluksi Viru keskuse kaupluses teha viiepäevateenusena dokumendifotosid, kuid avastas piltidele järele minnes, et fotod olid tehtud kiirteenusena. Taoline intsident juhtus sama kliendiga ka kolm aastat tagasi.

Tarbija24 poole pöördunud klient läks mai lõpus Fotoluksi ning soovis teha viisa jaoks dokumendifotosid. «Pildid tehti ära kõik kenasti, aga et mul oli selgelt meeles kolme aasta tagune intsident, küsisin igaks juhuks kohe, millal pildid kätte saab. Pakuti 15 minuti pärast. Mina vastasin, et pole vaja nii kiiresti. Siis öeldi, et võib ka homme järele tulla,» rääkis klient.

Kui ta järgmisel päeval piltidele järele läks ja arve ära maksis, nägi ta tšekil kirja «Dokumendifotod 4tk kiirteenus». «Pärisin selle kohta klienditeenindajalt aru, kes teatas mulle, et üldiselt inimesed ju tahavad dokumendifotosid kiiresti,» kirjeldas klient olukorda. Kui ta teenindajale ütles, et ei soovinud kiirteenust, ulatas teenindaja talle Fotoluksi visiitkaardi ning soovitas Fotoluksi esinduse e-mailile või Facebooki kaebuse kirjutada.  

«Ma ei ole mingi aeglaste teenuste fänn, aga minu arvates oleks siiski aus klientidelt küsida, kas nad soovivad kiirteenust. Mina antud juhul ei soovinud. Või siis, kui paistab, et klienditeenindajatele käib erinevate teenuste nimetamine üle jõu, tõsta kõik ühte, olgu siis kõrgemasse, hinnaklassi ja lihtsalt pakkudagi üht väga kiiret teenust,» lisas ta.

2010. aasta aprillis juhtus sama kliendiga samas poes sarnane intsident. «Läksin samuti viisa jaoks pilte tegema ja kui pildid tehtud, küsisin, millal need kätte saab. Fotograaf vastas, et kümne minuti pärast. Kuigi mul neid nii kiiresti vaja polnud, ei olnud mul nende kiire kättesaamise vastu ka midagi. Poole tunni pärast läksin tagasi, sain pildid ja alles siis kui olin sajakroonise arve maksnud, märkasin kassa kõrval kaunis väikest silti, et sama päeval maksavad pildid 100, järgmisel 80 ja viie päeva pärast 50 krooni. Ilmselt olin fotograafi juurde minnes sellest lihtsalt mööda jalutanud, sest see asus vöökõrgusel ja ma ei märganud seda. Teenindaja ei näinud juhtunus mingit probleemi, kuna väike silt on neil ju olemas. Mina aga tundsin ennast ebameeldivalt ja petetult,» kirjeldas klient kolm aastat tagasi aset leidnud juhtumit.

Klient saatis Fotoluksi kaebekirja, kus seisis, et fotograaf või teenindaja oleks võinud teda hinnaerinevustest informeerida, mitte eeldada, et klient soovib kalleimat varianti. «Või vähemalt peaksid ehk sildid pisut nähtavamad olema. Ma ei saa ju poodi minna ja iga pisematki detaili seintel ja laudadel läbi uurida enne, kui püüan töötajaid usaldada,» lisas ta.

Fotoluksi juhataja Assar Jõepera kinnitas, et praeguseks on kõikides Fotoluksi kauplustes teenustööde hinnakirjad kliendile nähtaval kohal. «Olulisemad teenused on kauplustes suurelt ja hästi nähtavas hinnakirjas, vähem populaarsed teenused on nähtaval leti peal oleval väiksemas hinnakirjas,» selgitas ta.

Toona vabandas Jõepera kliendi ees ning pakkus makstud teenusest 50-protsendilist tagasimakset, mis on võrdne viiepäevase teenuse hinnaga. Klient keeldus tol korral tagasimaksest. Nüüd tema kaebekirjale ei vastatud.

«Üldjuhul on kauplusesse tulevatel inimestel passipiltidega väga kiire. Kui kliendil on kiire, siis võib juhtuda, et meie teenindajad ei hakka küsima, kas oleks soovi saada pildid kätte viiendal päeval,» ütles Jõepera. «Käesoleval aastal on Fotoluksi kauplused pildistanud üle 8000 dokumendifoto ning 96 protsenti nendest on tehtud kliendi soovil kiirteenusena,» lisas ta.

Jõepera rõhutas, et Fotoluks ei soovi tahtlikult klienti teenuse hinna või ajalise sobivusega tüssata ning lisas, et Fotoluksi töötajad proovivad edaspidi teeninduses tähelepanelikumad olla. Samas soovitas ta kassakviitungid segaduse vältimiseks kaupluses kohe kontrollida.