Klienditeenindusekspert Piret Bärg kirjutab Klienditeeninduskeskuse blogis, mida annab ettevõttele see, kui tema teenindajad kannavad nimesilte ja kuidas neid õigesti kanda.
Spikker: kuidas kanda nimesilti
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Meie klienditeenindusmaastikul on näha, et nimesildi kasutamises puudub kindel seisukoht - kas kanda või mitte kanda, kus kanda ja kuidas kanda. Sageli puudub kindel seisukoht isegi ühe asutuse piires. Nii ongi võimalik näha kõikvõimalikke nimesildi kandmise viise: paljud kannavad nimesilti rinnas, kuid levinud on ka kaelas kantavad nimesildid, põnevamad nimesildi kandmise kohad on õlal, randmel, puusal, riputatakse nimesilte ka seinale või paigutatakse lauale. On nimesilte kus on kirjas teenindaja nimi või teenindaja kood, või piirdutakse ametinimetusega.
Nimesiltide kandmine on küllalt vana tava. Esimene suurem ülemaailmne nimesildi buum oli kuldsetel kuuekümnendatel, mil Ameerika ettevõte C-Line Products tutvustas 1959 aastal kleebist «Hello my name is». Selle nimesildi populaarsus kasvas ülikiiresti ja on seda siiamaani.
Usutakse, et esimesena hakkas kõigilt oma teenindajatelt nimesildi kandmist nõudma Sam Walton, WalMarti asutaja (asutatud 1962), soovides nii anda klientidele teada, kelle käest nad ostavad.
Täna teame, et nimesildi väärtus on aga märksa laiem. USA-s viidi läbi uuring, mille käigus uuriti nimesildi olulisust kliendi jaoks. Uuringus osales 1000 meest ja naist. 96 protsenti kõigist vastanutest leidis, et nende jaoks on oluline teada isiku nime, kelle käest ostetakse. 76 protsenti vastanutest väitis, et neil nad usaldavad enam ettevõtet, kus kantakse nimesilte ja ühtlasi leidsid, et nimesilti kandvad teenindajad mõjuvad professionaalsematena.
Teine huvitav uuring tehti Londonis, milles osales 116 000 Mystery Shoppingu testostjat Suurbritanniast, Austriast ja Uusmeremaalt. Eesmärgiks oli teada saada nende hinnangut klienditeeninduse kvaliteedile ning kliendi rahulolu mõjutajatele. Testklientide raportites ilmnes, et kliendi rahulolu kasvas 12 protsenti nendes ettevõtetes, kus teenindajad kandsid nimesilti.
Kuidas kanda?
50 aastase nimesildi kandmise ajaloo jooksul on põhidiskussioonid käinud selle üle, kas kanda silti paremal või vasakul pool rinnas. Professionaalsest vaatevinklist tuleb nimesilti kanda paremal pool.
Põhjendused tuginevad suhtlemispsühholoogiale ja inimese füsioloogiale:
Kui me suhtleme teise inimesega, siis tavaliselt meie silmad liiguvad, kaaslase välimusest ülevaate saamiseks, kellaosuti liikumise suunas. Esmalt langeb me pilk oma vestluskaaslase paremale küljele (meie poolt peegelpildis), sealt liigume silmadega edasi kaaslase silmadele ja alles siis vasakule küljele, kui selleks on vajadus (näiteks kui nimesilt on vasakul pool rinnas), ning siis tagasi silmadele. Kui nimesilt on paremal, siis selleks hetkeks kui meie silmad vestluspartneri silmadega kohtuvad, on teada ka kaaslase nimi ja võimalusel saame seda ka kohe kasutama hakata.
Sama on ka kätlemisel: silmad alustavad liikumist kätelt ülesse partneri paremale õlale ja sealt edasi silmadeni. Ehk et kui kanname nimesilti paremal poolel, muudame oma kliendil nime lugemise mugavaks ja vestluse alustamise lihtsamaks. Vasakul pool nimesildi kandmine on pigem mugavam nimesildi kandjale endale, sest paremakäelisel on lihtsam nimesilti kinnitada vasakule poole.
Nimesilt ise ei ole aksessuaar, mis pannakse rinda ja unustatakse. Nimesildist on kasu vaid siis kui ta on loetav, selleks 3 peamist soovitust:
- nimesildi õige koht on paremal pool rangluu all, võimalikult näo lähedal
- nimesilt on riidega paralleelselt. Kaldenurgad ülesse või allapoole raskendavad lugemist
- nimesilt on lakooniline ja lihtne