Äsja Tartu Ülikooli ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituudis kaitstud Kristjan Kostabi magistritöö uuris kasutajate kogemusi ja ootusi riigiasutuste kohta sotsiaalmeedias. Uuringust selgus, et kasutajatele on oluline saada riigiasutuse sotsiaalmeedialehelt uut infot, leida uudiseid, saada abi või nõu.
Samuti oodatakse, et neid kaasatakse riigiasutuse tegemistesse, hinnatakse sõbralikku suhtumist, vahetut keelekasutust ning kiiret küsimustele vastamist. Senise negatiivse kogemuse on põhjustanud liigne ametlikkus, kantseliidi kasutamine, igavad postitused, enesekesksus ja ükskõiksus. Samuti on kasutajad märganud, et tihti ei ole riigiasutus päriselt kaasamisest huvitatud, kirjutakse e-kanalitele sisu loomisega tegeleva ettevõtte PRB blogis.
Siin on mõned parimad näited riigiasutustest, kes on Facebookis edukalt silma paistnud huvitava regulaarse sisuloome ja sõbraliku suhtlusstiiliga.
Politsei- ja piirivalveamet. Neil on Facebookis 7755 fänni. Uuringute järgi on politsei- ja piirivalveamet institutsioon, mida eestlased usaldavad enim. Seda enam on tervitatav, et ka nende Facebooki kanal jagab iga päev infot nii võimalike ohtude kohta kui ka annab omapoolseid kommentaare meedias levivate juhtumite kohta. Samuti kasutavad nende jälgijad aktiivselt võimalust oma tähelepanekuid võimalike seaduserikkumiste kohta seal jagada. Tõenäoliselt on operatiivne Facebooki suhtlus tinginud ka selle, et inimesed loevad sealset seinapostitust võrdväärseks helistamisega numbrile 110.
Välisministeeriumi veebikonsul, 1186 fänni. Suurepärane näide, kuidas jagada operatiivselt reisimise- ja konsulaarinfot. Veebikonsuli lehel antakse vastuseid praktilistele küsimustele, mis puudutavad reisidokumente või ettevaatusabinõusid ohupiirkondadesse reisimisel. Samuti saavad kiire ja asjatundliku vastuse kõik esitatud küsimused tublidelt konsulaarabi büroo töötajatelt.
Riigiportaal eesti.ee, 3209 fänni. E-riigi portaal eesti.ee Facebooki seinal antakse igapäevaselt teada erinevate riigiasutuste uudistest, jagatakse soovitusi ja nõuandeid, mis seotud kodanikuks olemisega. Hea näide, kuidas rääkida inimeste elu mõjutavatest muudatustest koos lähemate selgitustega ning nende võimalusega sellele anda omapoolne kommentaar. Näiteks jagab maksu- ja tolliamet olulist infot seoses muudatustega, mida tuleb arvestada 2012. aasta tulude deklareerimisel, politsei- ja piirivalveamet toob välja lihtsad nipid, kuidas kiiremini uut dokumenti kätte saada.
Stenbocki maja, 912 fänni. Stenbocki maja vahendab igapäevaselt seal asuva Vabariigi Valitsuse ja riigikantselei uudiseid. Asjalikult vahetus suhtlusstiilis antakse oma fännidele infot, mis Stenbocki majas ja selle elanikega toimub. Nende lehelt on ka parimad näiteid kaasamise kampaaniatest, kus ühes neist anti Stenbocki maja 777. sõbrale peaministri tervitusega raamat.
Samalt lehelt on hea eeskuju erinevate kanalite integreerimisest, mida kasutatakse peamiselt seadusemuudatuste selgitamiseks. Facebookist suunatakse huvilised valitsuse uudiste Youtube’i kanalisse, kus vastava valdkonna minister annab video teel selgitusi. Hästi on tabatud tasakaalu tõsiste ja meelelahutuslike uudiste jagamisel, näiteks postitakse lisaks iga päev ilmuvale uudisvoole tutvustusi maja töötajatest või antakse piltuudisena teada riigikantselei laulukoori ettevalmistustest üldlaulupeoks.
Veebikonstaablid. Veebikonstaabli projekti tunnustati eelmise aasta lõpus ka Euroopas kui ühte parimat näidet kuriteoennetuses. Nende Facebooki seintel toimub aktiivne suhtlus oma jälgijatega, igapäevaselt jagatakse politseitööga seotud uudiseid meediast, küsitakse oma fännide arvamust ja kutsutakse üles teada andma kõiksugustest õiguserikkumistest ja olema üldiselt tähelepanelik kodanik. Veebikonstaabli projekt on suurepärane näide, kuidas sotsiaalmeedias ühele institutsioonile nime ja näo andmisega toimub sihtrühmaga suhtlus märkimisväärselt aktiivsemalt ja turvalist elukeskkonda luuakse üheskoos.