Et ütlus «me oleme kliendisõbralikud» poleks vaid tühi sõnakõlks, mille taga tegelikku kliendi sõbralikkust polegi, peavad näoga kliendi poole olevad inimesed ise olema rahul, motiveeritud ning tunnustatud, vahendab Pärnu Konverentside ajaveeb If P&C Insurance ASi juhatuse liikme ja kahjukäsitlusüksuse juhi Tiit Kolde mõtteid.
Organisatsiooni fookuses peab olema mõte «kuidas me teeme kliendi elu heaks». Klient peab jääma rahule ja ideaalis saama erakordse teeninduskogemuse, mistõttu klienditeenindajate hea töö on ettevõtte jaoks väga oluline. Kuidas seda aga saavutada?
Kliendikesksusest rääkides tuleks ettevõttes tippjuhtide tasandil sõnastada – mida me selle all ikka täpselt mõistame. Kui on ühine arusaam, siis saab määratleda selged eesmärgid kliendikesksuse saavutamiseks ja sõnastada strateegia eesmärkide täitmiseks. Kliendikesksust aitavad luua ka kliendid ise – leia võimalused kliendi tagasiside saamiseks ning kasuta seda tagasisidet.
Kliendikesksus ei tohiks olla üldsõnaline kontseptsioon, vaid inimkeeles selge üksikasjalik tegevuskava – millist käitumist klienditeenindajalt oodatakse ja milliseid muudatusi ettevõtte protsessides ette võetakse
Suuri muutusi on kergem ellu viia läbi väikeste rutiinsete sammude. Sõnasta sammud, mida on vaja teha kliendikesksuse saavutamiseks ja vii klienditeenindajateni.
Inimesed, kes on näoga kliendi poole, peavad ise olema rahul ja motiveeritud. Kuula klienditeenindajate võimalikke probleeme ja lahenda need, alles siis võtavad nad omaks sinu strateegia ja tegevuskava.
Juhtide isiklik eeskuju ja tunnustus motiveerib kõiki töötajaid, sh klienditeenindajaid. Inimestele meeldib head tööd teha – tuleb neile seda võimaldada ning hea töö eest tunnustada.
Kliendi tagasiside võiks olla õppimise koht, aga mitte tööriist töötajate karistamiseks vigade puhul. Oluline on oma probleeme tunnistada ning mõelda, kuidas neid probleeme edaspidi vältida. Samas ei saa nõutava standardi vastu eksimist lõpmatult aktsepteerida.
Keerulisemates olukordades, millega teenindaja peab hakkama saama (mida ei saa kehtestada käskude-keeldudega), tasub kompetentsi arendamiseks kasutada coachingut otsese juhi poolt.
Töövõite tuleb jagada ja tähistada – heade klienditeenindajate edulood innustavad!
Juhtide tasandil võiks klienditeeninduse vigade suhtes olla nulltolerants, aga juht ei saa mõelda, et teenindaja on süüdi ja tema pole – klientide hea teenindus on iga juhi vastutus.