Juhtimiskommentaar: kas töötajate ja klientidega tasub mängida?

Indrek Maripuu Foto: Ere Koolitus

Ere Koolituse koolitaja Indrek Maripuu kirjutab värskes juhtimiskommentaaris sellest, kuidas mängu ja mängulisust ettevõtte töös ära kasutada ja kuidas mängida nii klientide kui ka oma töötajatega.

Juhtimisväljaanded kirjutavad järjest rohkem mängude rakendamisest ärieesmärkide teenistusse. Jagatakse soovitusi kasutada mänge nii kliendisuhtluses kui tööülesannete lahendamiseks. On siis üha enam kontorisse tungivad mängud aja raiskamine või hoopis nutikad vahendid äriedu suurendamiseks?

Läänemaailm on juba Aristotelese ja Platoni ajast ülistanud ratsionaalsust ning pidanud loovust ja loomingulisust vähem oluliseks. Platon isegi uskus, et loovad inimesed on ohtlikud, sest  nende juurest võivad kerkida emotsioonid ja see ei pruugi olla kontrollitav. Oma ideaalriigis ta neile kohta ei näinud. Ilmselt ma ei eksi, kui ütlen, et see mõtteviis tundub usutav ja loogiline enamikule ärijuhtidele – edu võti on pigem raske töö ja kaine mõistus kui suur õnn või mängimine ja lulli löömine.

Raske on nendele vastu vaielda!

Samas on fakt, et hasart ja võistlusmoment käivitab – seda on palju kasutatud ja kasutatakse ka täna näiteks müügimeeste motivatsioonisüsteemide loomisel või turunduskampaaniate ülesehitamisel. Samuti ei saa eirata asjaolu, et toimumas on põlvkondade vahetus nii kontoris kui klientide seas – järjest rohkem on mõlemasse gruppi jõudmas põlvkond, mille liikmed tahavad anda punkte, lohistada skaalasid, saada kiiret tagasisidet, jagada informatsiooni reaalajas – ühesõnaga eelistavad mängulisi ja interaktiivseid lahendusi.

Eelnevale tuginedes väidan, et ärijuht on järjest rohkem olukorras, kus tuleb endalt küsida, et ratsionaalsus ja loovus on üksteist välistavad või täiendavad oskused ning kas mängustamine (ingl.k. gamification), millest järjest rohkem juhtimisraamatutes ja -ajakirjades räägitakse ning kirjutatakse, on sisutühi lühiajaline haip või midagi, mis aitab äritulemusi parandada? Ja kui aitab, siis kuidas?

Mina usun, et nutikal kasutamisel aitavad mängulised lahendused äritulemusi parandada. Proovin põhjendada. Äri on ju tegelikult lihtne – iga ärijuht teab, et oma eesmärkide saavutamiseks on tal vaja saavutada kaks lihtsat asja – suunata töötajad ja kliendid käituma mingil kindlal viisil, üldjuhul siis vastavalt müüma ja ostma. Lihtne!

Psühholoogid ütlevad, et inimese käitumist saab mõjutada mitmel lihtsal viisil, näiteks: (au)tasude andmisega, võistlusolukorra tekitamisega, staatuse andmisega, saavutusvajaduse rahuldamisega, eneseväljendusvõimaluse pakkumisega. Need viimased on fundamentaalsed põhimõtted, milledele toetuvad kõik edukad mängud. Need autorid, kes räägivad ja praktiseerivad mängude äris kasutamist tahavadki just neid elemente mängudest üle võtta ning rakendada ärieesmärkide saavutamiseks – sisuliselt on seega tegemist psühholoogias üldtunnustatud arusaamade ärisse (taas)jõudmisega.

Mängude kasutusalad ja äriedu

Nike tõi 2006 aastal välja kontseptsiooni Nike+, kus jooksutossud salvestavad jooksu infot ning edastavad seda veebilehele nikeplus.com, mis võimaldab jooksjal võrrelda oma tulemusi sõprade, treeningkaaslaste või enda varasemate tulemusetega. Samuti oli seal võimalik seada isiklikke eesmärke ning saada näiteks Lance Armstrongi häälelt kiita kui eesmärk täidetud.

Kus on siin mängulisus? See tuleb läbi hasardi, mida selline tulemuste jagamise võimalus tekitab, läbi innustuse oma isiklike eesmärkide poole püüdlemisel ning läbi kiituse, mida saadakse tulemuste saavutamisel.

Äriline kasu? Väga selgelt loodi Nike+ kasutajate kogukond, kellest suur osa on saanud brändi evangelistid, kes teevad kordusoste ning meelitavad ligi uusi ostjaid. Samuti on firma kindel, et just sellel kontseptsioonil oli võtmetähtsus nende turuosa kasvamisel USAs 48 protsendilt 61 protsendini.

Kodumaise ärilise edu näitena mõtle Cherry.ee´le – lisaks uskumatutele soodustustele käivitab ostuotsuse ka võimalus näha reaalajas kui palju inimesi on antud kupongi juba ostnud, kui palju aega on pakkumise lõpuni jäänud või kes Sinu sõpradest on seda pakkumist Facebookis jaganud. Ja see mudel töötab – Cherry on ülikiirelt kasvanud oma valdkonnas Baltikumi turuliidriks!

Mõlemas näites on sees selge äritulemuste paranemine. Seega jutt ei käi üksühele mängude kontorisse toomisest, vaid mängu mehaanika ja disaini kasutamisest klientide käitumise mõjutamiseks.

Aga kuhu jäävad siis töötajad ehk kas mänge saab mängida vaid klientidega?

On mitmeid näiteid, kus mängustamist kasutatakse töötajate käitumise mõjutamiseks. Täna Salesforce.com-ile kuuluv Rypple on platvorm, mis laseb töötajatel püstitada endale eesmärke, raporteerida nende täitmisest, saada tunnustust ning võrrelda tulemusi kolleegidega. Miks on selline tunnustus etem kui n-ö klassikaline viis? Sotsiaalvõrgustiku laadses keskkonnas see tunnustus ei kao, vaid jääb osaks selle töötaja profiilist ja kolleegid näevad seda iga kord kui tema profiili vaatavad. Juhtkonnal aitab selline keskkond siduda töötajate eesmärke firma suurte eesmärkidega ning seeläbi aidata töötajatel aduda n-ö suurt pilti.

Kasutusalasid on veelgi enam – mängude kasutamine õppimises on tuntud juba enam kui pool sajandit – neid kasutatakse nii sõjaväe, lendurite, liiklejate kui äritudengite õpetamiseks nii riigistruktuurides kui koolides ja ülikoolides.

Tehnoloogia ja sotsiaalmeedia areng on muidugi ka siin uut lehekülge pööramas – kui eelmisel sajandil domineerisid kaardi- ja lauamängud, siis täna koguvad kasutajaid 3D-lahendused nagu näiteks Visible Body, mida on nimetatud ka inimkeha Google Earth´iks või maailmakuulus videoloengute portaal Khan Academy, mis motiveerib osalejaid kursuste läbimise puhul autasudega.

Kuidas siis mängusid oma firmas rakendada?

Alusta oma vajaduste analüüsimisest:

Mida sa soovid saavutada ehk mis on sinu äriline eesmärk? Näiteks: suurendada klientide soovi su kodu- või sotsiaalmeedialehele naasta, suurendada klientide soovi jagada teistega oma positiivseid kogemusi sinu toodetega, suurendada töötajate kaasatust ja motivatsiooni, innustada töötajaid õppima, lahendama mingeid takistusi või saavutama uut taset jne.

Kes on sihtgrupp ja mis on nende huvid? Mida nad naudiksid? Millised mängutamise elemendid võiksid nende peal töötada? Briti selle valdkonna juhtiv mõtleja Richard Bartle jagab mängijad nende peamiste käivitajate alusel nelja kategooriasse: sotsialiseerujad (huvituvad eelkõige suhtlemisest), saavutajad (edu saavutamine, järgmisele tasemele jõudmine), uurijad (uudsus) ja tapjad (teiste alistamine on olulisem kui isiklik edu). Millised on sinu kliendid?

Lahenduse väljatöötamine. Mis lahendus aitab sul selle sihtgrupi puhul neid eesmärke saavutada? Kas tegemist on mingi uue lahendusega või olemasoleva mängulisemaks muutmisega? Keda peaksid arendusesse kaasama? Kuidas mõõta ja analüüsida kasutajate käitumist? Mäng eeldab uute tasemete ja võimaluste tekkimist. Nende puudumisel tüdinetakse sellest kiirelt, seega – kas ja kuidas seda edasi arendate?

Turundus ehk kasutajate kommuuni loomine ning kasutajate jagamisele innustamine. Üks oluline osa on mängu loomine, teine, vähemalt sama oluline, on mõelda juba alguses läbi, kuidas oleks kasutajatel maksimaalselt lihtne oma kogemust sinu tootest või teenusest jagada sotsiaalmeedias ja mujal.

Kuidas siis on kas töötajate ja klientidega tasub mängida? Tasub ikka kui tead, mis on mängu eesmärk ja kuidas seda eesmärki saavutada tahad. Nii, et - kelle kord on täringut veeretada?